Ava

Assistente virtual Ava

Seja recebido com acolhimento, encantamento e uma pitada de poesia pela assistente virtual de uma empresa de perfumaria brasileira.

importamente: não tenho e nunca tive vínculo com a empresa em questão – case fictício.

Contexto

Empresa de perfumaria gostaria de implementar um assistente virtual cuja função principal fosse venda. Essa empresa possui um e-commerce, redes sociais e várias lojas pelo Brasil.

O que gerou o pedido de criação

A empresa pesquisou e descobriu que 80% dos consumidores preferem contactar as empresas através de um canal de mensageria.

Descoberta

O que foi feito

Desk Research

Benchmarking

O que foi descoberto

6 dos 10 concorrentes diretos possuem um assistente virtual através do WhatsApp ou site;
5 dos 6 chatbots analisados são do tipo estruturado (rule-based);
Sobre as funções dos bots, todos usam para vendas, informações sobre revenda e tem a opção de falar com um atendente humano;
12 pontos de melhoria foram detectados;
4 boas práticas foram detectadas.

Insights

A adoção de chatbots já é uma prática consolidada no mercado, ou seja, existe demanda para tal;
Oportunidade de captura dos clientes das empresas que ainda não tem um bot.
O mercado ainda está operando com uma solução tecnologicamente simples. Ou seja, é uma oportunidade para inovação e diferenciação;
Dentre as opções utilizadas por essas 6 empresas, as indispensáveis são: opção de compra, informações sobre revenda e possibilidade de falar com uma pessoa.
Oportunidade clara de se tornar referência no mercado e conquistar novos clientes já que os concorrentes direitos não possuem assistentes virtual de qualidade.

Principais falhas dos concorrentes

Navegação limita a números. Bot não entende nem a descrição ao lado do número;
Tópicos que demandam alta carga cognitiva para o entendimento do que se trata;
Falta linguagem empática;
Aceitação de respostas incoerentes;
Mensagens de saudação mal elaboradas;
Escrita das opções de forma que pode confundir o usuário;
Linguagem robotizada;
Falta de pesquisa de satisfação;
Reuso muito frequente da mesma mensagem;
Excesso de informações pessoais já no primeiro contato.

Definições

Definições gerais

Tipo: bot híbrido
Foco: atendimento / venda
Escopo: venda e verificação do status do pedido (MVP)
Canal: WhatsApp
Pontos de entrada: e-commerce, cliques em postagens nas redes sociais e anúncios online;
Assistente virtual: com nome próprio e personalidade
Métricas: número de interações úteis, taxa de retorno, taxa de abandono e CSAT (engajamento, fluxo e experiência)